El Blog de Imosa

Cómo actuar ante una mención en Social Media

19 noviembre, 2017

Las menciones en Social Media son un arma de doble filo que hay que saber cómo gestionar. No vale ignorarlas por defecto o responder a todas sin poner un filtro.Cómo actuar ante una mención en Social Media

Está claro que cuando estamos empezando en una red social, cualquier mención positiva es bienvenida y provoca la aceptación del mencionado en la mayoría de los casos. La intencionalidad con la que se hacen las menciones es muy importante, y mencionar a una cuenta pequeña no suele tener motivos ocultos según lo que indica la agencia seo Barcelona mentedigital.

Se ha dicho en multitud de ocasiones que la interacción con nuestros seguidores es lo más va a hacer crecer nuestra comunidad, tanto en cantidad como en calidad. Sin embargo, si nuestro volumen de menciones es elevado, el tener que responder a todas las menciones que tenemos se puede convertir en una tarea costosa y poco efectiva.

Además del elevado número de menciones que podamos tener, hay que contar con que no siempre serán positivas, y habrá que saber gestionar las respuestas para ofrecer una buena imagen.Analizar y gestionar las menciones son acciones fundamentales para optimizar nuestro #SocialMediaClick To TweetPowered By CoScheduleEn las Redes Sociales se llega a un punto en el que debemos saber priorizar las acciones para poder optimizar nuestras resultados social media. En función del contenido, debemos diferenciar si se trata de una mención positiva o negativa:

1. Ante una mención positiva debemos verificar que se trata de una mención que cuenta algo verídico o no, para poder actuar en consecuencia:- Verídico: se debe responder con gratitud e intentar añadir valor a la conversación con respuestas creativas.- No verídico: hay que intentar corregir el error con buenas formas, agradeciendo lo positivo y subsanando lo erróneo.
2. Ante una mención negativa solemos mostrarnos reacios a responder, pero no debemos ignorarlas. Lo primero que deberemos hacer es ver si el perfil de quién nos escribe se trata de una persona real o alguien que está intentando dar mala imagen (trolling).- Trolling: Hay que evitar responder a comentarios específicos y monitorear la información y los comentarios relevantes. Simplemente hay que supervisarlos.- Persona real: Hay que catalogar el tipo de mención negativa y ver si se trata de una broma o burla, que habría que actuar de la misma forma que con los trollings, o de una queja.- Queja real: Hay que analizar si la queja se fundamenta en hechos reales, y si se trata de una mala experiencia personal del cliente. En ese caso, hay que intentar subsanar el error ofreciendo una solución al problema que se plantea. Hay que evaluar el nivel de satisfacción del cliente tras la ayuda facilitada y ver si hay más lectores satisfechos con la ayuda proporcionada.No ignores los comentarios negativos, supervísalos y dales su justa importancia. #socialmediaClick To TweetPowered By CoSchedule

Todas estas premisas hay que intentar seguirlas bajo 5 conceptos básicos que hay que cuidar en las Redes Sociales:- Transparencia: Tenemos que mostrar en las redes sociales una imagen sincera, sin ocultar los problemas que pueda haber y mostrando las soluciones que proponemos. Los usuarios valoran que se les cuente la verdad.- Ceñirse a los hechos: Es importante que intentemos ser directos en nuestras respuestas y que mostremos las fuentes que aclaran la situación.- Puntualidad: Responder con prontitud es una virtud muy valorado por los usuarios de las redes sociales. Muestra un nivel alto de profesionalidad y de atención al Social Media de la empresa.- Buen tono: La respuesta debe ser en un buen tono. No podemos intimidar al usuario con una respuesta agresiva o desinteresada. Hay que transmitir los mejores valores y compromisos de la empresa en cada interacción con los seguidores.- Respeto: Es la clave de una buena relación entre empresa y seguidores en las redes sociales. Debemos ser amables y agradecidos, tanto en las menciones positivas como en las negativas sin caer en provocaciones de ningún tipo como indica la agencia seo Barcelona mentedigital.

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